Wiedza o kliencie to Majątek firmy

Posłuchaj na Spotify

Gdy handlowiec pracuje na froncie z klientem, dzwoni, ustala szczegóły kontraktu, bada potrzeby, zapisuje datę kolejne interakcji.

- To pytanie gdzie te dane się znajdują?
- Czy firma dba o to żeby wiedza o klientach stała się majątkiem firmy?
- Co w sytuacji gdy handlowiec opuści statek i przejdzie do konkurencji lub zmieni branże?
- Czy w takiej sytuacji giną bezpowrotnie nasze szanse sprzedażowe?
- Jak się przed tym zabezpieczyć?

Podstawą firm handlowych czy też usługowych to wiedza na temat klientów. Szczególnie w przypadku gdy klienci kupują od nas cyklicznie. Nie ma nic bardziej drażniącego dla klientów niż ciągłe potwarzenie tego samego do handlowca/pracownika tej samej firmy. A przecież często się to zdarza: "Ja już to mówiłem p. Iksińskiemu z Waszej firmy" - "Zapewne Panie Romanie, ale nie mam tego odnotowanego, a Pan Ikiński jest teraz na urlopie/już z nami nie pracuje.

Dodatkowo gdy klient chce złożyć podobne zamówienie co ostatnio to również nie uśmiecha mu się ponownie wszystkiego artykułować. Oczywiście firma może skorzystać z wiedzy na fakturze i dział administracji może zduplikować dane w programie do fakturowania. Ale pytanie czy handlowiec mając informacje pod ręką:

- co ostatnio klient zakupił?
- lub na co ostatnio narzekał?
- albo co sprawia mu obecnie najwięcej trudności?

Nie wykorzysta okazji i nie przystąpi do kolejnej rozmowy handlowej? Tylko szaleniec i niepoprawny optymista może stwierdzić, że handlowiec będzie pamiętał ostatnią rozmowę z tymże klientem.

Niepodważalnym ryzykiem jest praca na Excelach lub notatnikach handlowców. A niestety mimo świadomości zagrożenia nadal przedsiębiorcy nie wprowadzają zmian do zarządzania bazą klientów. W momencie gdy handlowiec postanowi, że odchodzi z firmy, albo wylatuje na urlop na dwa tygodnie to zabiera ze sobą całą bazę klientów oraz wiedzę o ustaleniach z nimi. A przecież jest to majątek firmy. To firma:

- dała narzędzia do pozyskania tych klientów
- opłaca auto, którym handlowiec jedzie na spotkanie z klientem
- kupuje sprzęt, na którym handlowiec pracuje
- często prowadzi reklamę czy szeroki marketing, który pozyskuje tego klienta.

Gigantyczny błąd, który przy pogorszeniu relacji z pracownikiem może bardzo dużo kosztować firmę.

Ostatni problem, który dzisiaj poruszę to trudność wykonania: crosellingu, up-sellingu, down-sellingu, follow up do klienta. Skoro nie mamy narzędzia do zbierania danych o kliencie, nie wprowadzamy danych na bieżąco, nie działa to chmurze, nie mamy dostępy do danych w czasie rzeczywistym to piekielnie trudnym zadaniem staje się: dodatkowa sprzedaż do klienta. A przecież zdarzają się momenty w całym roku, gdzie pracy jest mniej, gdzie spada przychód, gdzie szukamy dodatkowych pomysłów i form zwiększania sprzedaży. To właśnie dzięki wiedzy o kliencie, analizie jego obecnych problemów, wiedzy o tym co ostatnio kupił, i jakie zgłaszał potrzeby, jesteśmy w stanie zmonetyzować kolejną interakcję z klientem.

Jaką zatem obrać strategię na zabezpieczenie majątku firmy i jakie narzędzie mogą nam w tym pomóc?

1. Nie ma lepszego narzędzie niż dobrze skrojony i ułatwiający życie handlowcom system CRM
   1. jeżeli prześledzimy pracę handlowców, która zabiera im czas i powoduje, że nie mogą się skupić na "pracy na froncie" to okażę się, że wprowadzenie systemu CRM stanie się dla wszystkich zbawieniem.
   2. dodatkowo odpięcie handlowca z systemu, zwolenienie, nie spowoduje utraty danych, które tenże handlowiec pozyskał.
   3. ustawienie alertów i powiadomień pozwoli na przypominanie o kolejnym kontakcie z klientem
   4. możliwość prowadzenia notatek pisemnych oraz głosowych sprawi, że będziemy mogli wrócić pamięcią do ostatnich rozmów z klientem nawet sprzed 6 miesięcy
   5. ustawienie odpowiedniego tagowania, sortowania i filtrowania bazy pozwoli na odseparowanie klientów, do których chcemy przeprowadzić np. akcję promocyjną, mailngową itp. Np: Wskażemy w systemie CRM aby pokazał nam wszystkich klientów, którzy:
      1. złożyli w ostatnich 12 miesiącach większe zamówienie niż kwota: 50.000 zł
      2. są z obszarów województwa mazowieckiego
      3. i wykazali chęć ponownego kontaktu ws. promocji
   6. a jeżeli będziemy potrzebować dostępu do statystyk w czasie rzeczywistym aby podejrzeć:
      1. jak sprzedają nasi handlowcy
      2. w których obszarach mają się poprawić
      3. na którego klienta poświęcają masę czasu i nigdy nie dochodzi do sprzedaży
      4. który klient nie jest przez nas doceniany a na to zasługuje

To również jest to świetne narzędzie aby podawało nam na tacy niczym kelner w wybornej restauracji danie, które wcześniej wybraliśmy w menu.

Puentując dzisiejszą dywagację na temat majątku firmy jakim są klienci, to uważam, że każdy przedsiębiorca, któremu na sercu leży wzrost oraz zabezpieczenie się przed utratą kontroli nad działem handlowym powinien rozważyć wdrożenie systemu CRM do swojej firmy. Ale systemu, który będzie uszyty pod proces i będzie odpowiedzią na rosnące problemy czy wąskie gardła w firmie.

Jeżeli czujesz, że dotyczy to Twojej organizacji to nie zastanawiaj się jak to rozwiązać we własnym zakresie. Wystarczy, że zgłosisz się na darmową konsultacje na, której zbadamy Twój proces sprzedaży i ułożymy rozwiązanie. Do zobaczenia.