TOP 10 automatyzacji w procesach firmy usługowej.

Posłuchaj na Spotify

W takich sytuacjach bardzo często nie wykorzystywany jest potencjał nowego pracownika, ponieważ:

- nie ma on sprecyzowanego zakresu i odpowiedzialności
- wlaściciel firmy bądź kierownik musi zaangażować swój czas na wdrożenia w zadania
- zmniejsza to w krótkie perspektywie rentowność firmy (o ile jest to policzone)
- wchodzi w miejsce, które do tej pory było zagospodarowane przez kogoś innego.

Pytanie czy to jedyne rozwiązanie na uciekające terminy i inne problemy firm usługowych? Jak inaczej możemy poradzić sobie z kwestią braku czasu na obsługę klienta, długi czasem przygotowywania ofert czy też chaotyczną komunikacją? Przejdźmy zatem do meritum.

Wyjdźmy o zdefiniowania problemów w firmach usługowych, które widzi właściciel firmy, przedsiębiorca. Łatwiej będzie nam określić potencjalne rozwiązania na podstawie wąskich gardeł.

1. Brak jednego, spójnego systemu do ewidencji klientów oraz realizowanych projektów
   1. Klienci zgłaszają się w różnych miejscach i nie wszyscy są wpisywani do spójnego systemu. Więc w przypadku nieobecności, któregoś z pracowników tworzy się chaos gdy chcemy znaleźć jakiegoś klienta.
2. Ubogi proces sprzedaży skupiający się na krótkim lejku
   1. Klient zgłasza się po zakup usługi np: kuchnia na wymiar. W porządku zajmujemy się najlepiej w naszym regionie tworzeniem kuchni na wymiar. Zaczniemy od projektu i to będzie kwota 1000 zł.
   2. Krótki proces powoduje, że tylko klienci, którzy chcą kupić kupują. Cała reszta mniej świadomych klientów grzecznie dziękuję i szuka dalej.
3. Kontakt z klientem tylko poprzez telefon bez wsparcia mailingiem bądź SMSami
   1. W wielu firmach brakuje łączników, dodatkowych punktów styku z klientem poza telefonem i pytanie "Czy jest już Pan gotowy na współpracę?"
   2. Brakuje materiałów edukacyjnych, referencji, historii klientów, przykładów realizacji. A to również zamyka bramki i obiekcje klientów.
4. Długi czas tworzenia oferty
   1. Prawdziwy killer wysokiej i skutecznej sprzedaży. Badania nie tylko amerykańskich naukowców ukazują, że szybsza odpowiedź na zapytanie klienta prowadzi do skuteczniejszej konwersji.
5. Niemożność zaplanowania realizacji usługi
   1. Zdarza się, że firmy obiecują zbyt optymistyczne terminy nie biorąc pod uwagę obecnych kalendarzy realizacji.
6. Chaotyczna komunikacja
   1. WhatsApp, SMS, mail, słownie, tablica zadań, Messenger. Rozproszona komunikacja w firmie skłania mnie to jak najszybszego ujednolicenia sposobu przepływu informacji.
7. Brak informacji o marży czy zysku na usłudze
   1. Tutaj na pewno więcej do powiedzenia mają eksperci z zakresu finansów, Dyrektor czy Kontrolerzy Finansowi. Ale nie zmienia to faktu, że brak znajomości marży prowadzi do nieprawidłowych wycen. Nieprawidłowe wyceny to obniżania rentowności biznesu a to z kolei prowadzi do przyjmowania kolejnych klientów jeszcze w niższej kwocie chcąc zalepić "hipotetyczną" dziurę finansową.
8. Ręcznie tworzone raporty z realizacji
   1. Liczne arkusze Excel, które w każdy piątek czy poniedziałek muszą robić członkowie zespołu. Zabiera to czas na prace na froncie z klientem.
9. Brak ewidencji klientów na serwis czy reklamacje
   1. Gdy klient zgłasza się na reklamacje bądź serwis to nie jest traktowany priortytetowo. Zdarzało się w firmach przypadki, że gdy klient ponownie nie zgłosił reklamacji to całkowicie temat był zamiatany pod dywan. Tym bardziej, że nie w firmach brakuje dokumentacji posprzedażowej.
10. Złożone obietnice nie pokrywają się z realizacją
    1. Nikt Ci tyle nie da ile ja Ci mogę obiecać. I potem dział realizacji czy produkcji musi się martwić tym bardziej, że dział handlowy nie przekazał informacji do działu realizacji o złożonych obietnicach klientowi: termiach, gratisach, szczegółach.

Jak sobie poradzić z takimi wyzwaniami bez konieczności wprowadzania plastra w postaci nowego Asystenta/Pracownika?

1. Integracja wszystkich punktów kontaktowych klientów: Wprowadzając automatyczną integrację wszystkich punktów kontaktowych klientów (telefon, e-mail, SMS, itp.) z systemem CRM. Dzięki temu każde zgłoszenie klienta będzie automatycznie rejestrowane, co ułatwi śledzenie historii komunikacji i potrzeb klienta.
2. Wydłużenie procesu sprzedaży: Handlowcy celowo idą na skróty traktując każdego klienta dokładnie tak samo. Możemy wprowadzić system, który obejmuje edukację klientów, dostarczanie materiałów informacyjnych i budowanie zaufania. Automatyzacja może obejmować wysyłanie maili z materiałami edukacyjnymi, referencjami i przykładami realizacji na podstawie interakcji klienta z witryną internetową lub formularzami kontaktowymi.
3. Automatyzacja tworzenia ofert: Na podstawie wcześniej zdefiniowanych problemów oraz potrzeba klienta jesteśmy w stanie wprowadzić dane do konfiguratora ofert, który w sposób zautomatyzowany wypluje dla nas ofertę w PDF a dodatkowo przeniesie dane do systemy CRM.
4. Planowanie realizacji usług: Wprowadźmy standard planowania realizacji usług, które będzie oparte na dostępności zasobów i obecnych kalendarzach. System może automatycznie uwzględniać dostępność personelu i zasobów, aby uniknąć obiecujących zbyt optymistycznych terminów.
5. Jeden komunikator typu Slack: Slack daje możliwość tworzenia kanałów dedykowanych do różnych działów oraz projektów. Przypinają alerty możemy powiadamiać członków zespołu bez zbędnego chaosu i problemu uciekających danych.
6. Analiza marży i rentowności: Wprowadźmy automatyczny system analizy marży i rentowności usług, który śledzi wszystkie koszty i przychody związane z projektem, aby umożliwić dokładne wyceny i zarządzanie rentownością. Nazywamy to Cyfrowy Dyrektor Finansowy.
7. Raportowanie automatyczne: Zautomatyzujemy proces generowania raportów z realizacji usług poprzez integrację danych z systemu CRM z narzędziami do analizy danych, co pozwoli zaoszczędzić czas pracowników i zapewnić aktualne i dokładne raporty. System może zbierać dla nas wszystkie dane z całego systemu i pracy wszystkich działów
8. Automatyczne zgłoszenia reklamacji i serwisu: Jesteśmy w stanie stworzyć system automatycznej priorytetyzacji zgłoszeń reklamacyjnych i serwisowych na podstawie ustalonych kryteriów, aby zapewnić szybką i skuteczną obsługę klienta. Co więcej klient może być informowany mailowo aby nie czuł zaniepokojenia.
9. Śledzenie obietnic klienta: Wprowadzimy automatyczny system śledzenia obietnic klienta, kluczowych KPI, które klient zgłosił jako istotne. Połączymy dział sprzedaży i dział realizacji automatyzacją, który nakreśli dokładnie kierunek działań.
10. Podpowiedzi o procedurach: Każda zagwozdka i zawahanie pracownika w procesie może zostać skutecznie spacyfikowane poprzez automatyczne pojawienie się procedury przy każdym etapie realizacji.

Rozwiązań i pomysłów może być dużo więcej. Ale właśnie tak powinniśmy rozwijać nasze biznesy. Poprzez chłodną analizę ubytków i wprowadzanie automatyzacji tam gdzie jest ona konieczna.