Jak system CRM pomaga firmom usługowym?

Czym jest system CRM?

System CRM (Customer Relationship Management) jest narzędziem informatycznym zaprojektowanym do zarządzania relacjami z klientami. W systemie możemy zaimplementować szereg funkcji, które pomagają firmom w skutecznym śledzeniu, zarządzaniu i rozwijaniu relacji z klientami. Oto kilka powodów, dlaczego każda firma usługowa powinna rozważyć korzystanie z systemu CRM:

1. Centralizacja danych klientów: CRM umożliwia gromadzenie wszystkich informacji dotyczących klientów w jednym miejscu. Dzięki temu pracownicy mają łatwy dostęp do pełnego profilu klienta, co ułatwia obsługę i personalizację interakcji z nimi. Co więcej nawet gdy pracownik odejdzie to dane klientów zostają z firmą. Dbamy o majątek organizacji.

2. Śledzenie interakcji z klientami: System CRM pozwala śledzić wszystkie interakcje z klientami, takie jak rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania, czy zgłoszenia reklamacji. Dzięki temu pracownicy mogą być na bieżąco z historią kontaktów z klientem i lepiej zrozumieć jego potrzeby. Nie będą nosili notatek w głowie lub w notesach. Możemy do tego również wykorzystać AI, który będzie tworzył dla nas podsumowania z notatek i maili od klientów lub do nich.

3. Automatyzacja procesów: CRM oferuje możliwość automatyzacji wielu procesów związanych z obsługą klienta, np. wysyłanie powiadomień o terminach płatności, generowanie raportów, czy przypominanie o ważnych wydarzeniach. To pozwala pracownikom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach i na pracy na froncie z klientem. Pozwala też to zaoszczędzić na kosztach stałych wdrażania większej kadry bez zwiększania zysku w firmie.

4. Personalizacja interakcji z klientami: Dzięki zintegrowanym danym CRM, firma może dostosować interakcje z klientami do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Można np. wysyłać spersonalizowane oferty promocyjne lub dostarczać spersonalizowane wsparcie techniczne. Albo proponować usługi komplementarne bądź crosselingowe o czym często firmy usługowe zapominają.

5. Analiza danych: System CRM umożliwia analizę danych dotyczących klientów i procesów biznesowych. Dzięki temu firma może identyfikować trendy, prognozować popyt na usługi, oceniać skuteczność kampanii marketingowych. Właściciel dostaje dane na tacy w czasie rzeczywistym, bez proszenia się o tworzenie Excela przez jego pracowników.

6. Budowanie lojalności klientów: Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami za pomocą systemu CRM może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów. Dzięki lepszej obsłudze i bardziej personalizowanym interakcjom, klienci mogą czuć się bardziej docenieni i zadowoleni z usług firmy. Co więcej możemy ich edukować oraz informować o każdym etapie realizacji usługi bez straty nawet minuty na pisanie ręczne wiadomości mail lub SMS.

W skrócie, system CRM jest niezwykle przydatnym narzędziem dla firm usługowych, ponieważ pomaga w skutecznym zarządzaniu relacjami z klientami, personalizacji interakcji, automatyzacji procesów oraz analizie danych. Dzięki niemu firma może poprawić obsługę klienta, zwiększyć efektywność działania i budować trwałe relacje z klientami.

Dlaczego CRM, a nie Excel czy kalendarz?

Ale odpowiedzmy sobie również na pytanie? Dlaczego tak naprawdę firmy usługowe potrzebują bardziej zaawansowanego narzędzia niż Excel czy kalendarz? Przyjrzymy się liście 10 najbardziej irytujących problemów z punktu widzenia właściciela firmy usługowej:

1. Terminarze zadań i projektów prowadzone w wersji papierowej: Klient trafia do działu realizacji i ląduje na kartce lub na tablicy zadań obok pozostałych 45 innych zalegających projektów. To może prowadzić do opóźnień w realizacji projektów oraz braku przejrzystości w planowaniu zadań. Trudne zadanie przed Menedżerem...
2. Brak planowania realizacji usługi: W momencie gdy nie mamy systemu ciężko jest mówić o planowaniu. Oczywiście przy małej skali możemy się połapać ale pytanie jak sobie poradzimy gdy klientów będzie 2 lub 3 razy więcej.
3. Brak komunikacji z klientem na etapie realizacji usługi: Brak informacji zwrotnych do klientów wiąże się z utratą zaufania. Dodatkowo zdarza się, że klienci sami dzwonią i pytają o etap realizacji usługi. Można tego uniknąć. Najpierw dobrze planując a następnie wysyłać automatyczne powiadomienia do klienta.
4. Brak rozpisania zadań i przypisania dat: Excel nie posiada tyle miejsca aby rozpisywać i przydzielać zadania do osób. Proste i gotowe narzędzia w formie elektronicznych tablic również starczają do pewnej skali. Najgorszą rzecz jest błędne określanie dat i deadlinów kończonych projektów.
5. Brak określonych odpowiedzialności dla członków zespołu: Bez systemu CRM firma może mieć trudności w określeniu odpowiedzialności za poszczególne zadania, co może prowadzić do zamieszania i braku skuteczności w działaniu zespołu.
6. Chaotyczna komunikacja: Komunikacja słowna bądź poprzez skrzynki mailowe może prowadzić do chaotycznej komunikacji w firmie, co może utrudniać współpracę i prowadzić do niejednoznaczności w przekazywaniu informacji. "Zapomniałem" / "Nie widziałem tej wiadomości" / "Przypomnij mi za tydzień"
7. Brak raportów i danych do podejmowania decyzji: Właściciele nie mają danych lub są ciężko dostępne. Dane, które ułatwiają podejmowanie decyzji w biznesie: ile zarabiamy, jaka usługa jest rentowna, który pracownik jest najskuteczniejszy a którego należy doszkolić i w jakim obszarze.
8. Zapominanie o kluczowych informacjami od klientów: Brak systemu CRM może prowadzić do zapominania o kluczowych informacjach od klientów, co może prowadzić do niedopowiedzeń i braku zadowolenia klientów. Klient będzie musiał powtarzać to samo po raz drugi czy trzeci. Nie wpływa to na poprawę relacji.
9. Brak wiedzy o postępach prac nad zadaniem projektem: Bez systemu CRM firma może mieć trudności w śledzeniu postępów prac nad zadaniami i projektami, co może prowadzić do braku kontroli nad procesami biznesowymi a w konsekwencji do nieoddania projektu na czas.
10. Niska marża na usłudze: Poprzez niskie marże na usługach, ryzyko popełnianych błędów jest bardzo duże. Doprowadza do pracy na granicy rentowności. Jak to zmienić? Nie podnosić kosztów stałych lecz zadbać o automatyzację.

Podsumowując, brak systemu CRM może prowadzić do wielu problemów w firmie usługowej, które mogą wpłynąć negatywnie na jej rentowność, efektywność oraz satysfakcję klientów czy samych pracowników. Zastosowanie systemu CRM niezwykle ucieszyć właściciela firmy, który zyska czas na strategiczne rozwijanie swojego biznesu i skupi się na tym co kocha.